市长热线工作是新形势下市人民政府及其工作部门转变机关作风、密切联系群众、了解民情民意、接受社会监督的一种便捷、快速的有效形式，也是建立勤政、廉洁、务实、高效政府的必要举措。为确保市长热线工作规范化、科学化，特制定本工作规范。
　　一、工作网络
　　益阳市人民政府市长热线是受市长委托，处理人民群众通过热线电话提出的投诉、咨询和报告等事项的专门机构，由市政府办公室管理。各区县（市）政府（包括大通湖区，下同）和市直有关部门的区县（市）长热线和局长（主任）热线，受政府和部门领导委托，处理市民投诉工作；同时作为市长热线的网络单位，接受市长热线的统一协调和指导。
　　二、工作职责
　　市长热线主要受理益阳中心城区群众反映的工作和生活中的突出问题，以及全市人民群众对本行政区域各级政府及其所属工作部门、政府机关工作人员在执行公务中存在的不正之风和失职行为的投诉，受理突发性事件的报告和求助。
部门热线受理本部门职责范围内群众反映的工作和生活中的问题，以及群众对本部门及其工作人员在执行公务中存在的不正之风和失职行为的投诉。
　　区县（市）长热线参照市长热线执行。
　　三、工作原则
　　（一）领导负责的原则。市长热线工作是市政府加强管理、优化服务的重要举措。各级领导要把市长热线工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，对重点、难点、热点问题，主要领导要亲自阅批或办理。
　　（二）市民第一的原则。市长热线工作必须坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树立热线无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准，取信于民，使之成为政府与人民群众之间的“连心线”、“热心线”和“放心线”。
　　（三）分级负责、归口办理的原则。各热线单位必须切实履行各自的工作职责，不得上交矛盾，对上一级交办的事项不得推诿塞责。涉及两个以上单位的问题，由上一级确定的牵头单位组织相关单位解决，各有关单位要积极配合，做到下级服从上级，局部服从全局。
　　（四）求真务实的原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。对群众投诉的问题，凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的，要讲明道理，说服疏导，以求群众理解。
　　四、工作程序
　　（一）受理。记录来话人姓名、单位、地址、联系电话、来话时间和内容，并进行分类。
　　（二）办理。对咨询和紧急热线电话，直接办理；对一般性热线电话，由值班领导签发后转有关责任部门（单位）办理；对重大、突发事件和跨区县（市）、跨部门，影响面宽、难度较大的热线电话，立即报告有关领导，再按领导批示及时督促有关部门办理。
　　（三）反馈。承办部门（单位）按办理期限，将办理结果及时反馈给来话人。未能办理的，要说明理由。市长热线电话交办的事项，承办部门（单位）一般要在3日内反馈办理结果；书面交办的事项一般要在7日内反馈办理结果。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。
　　（四）归档。归档范围包括：受诉办理情况的登记本、领导批示、反馈件、综合分析、计划、总结、简报，以及其他具有保存价值的资料。
　　五、工作制度
　　（一）值班制度。市公安、工商、城建、电业、电信、交通、民政、广播电视、朝阳开发区和各区县（市）政府实行全天24小时值班，其他部门热线电话值班时间为正常上班时间。值班人员要准时上岗，受话时要热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。
　　（二）责任制度。各网络单位要确定一名领导负责并安排专人具体承办热线工作，建立内部工作责任制。
　　（三）报告制度。各网络单位要定期对受理情况进行综合分析，每季度向市长热线报告工作情况。市长热线要及时向有关领导反映重要信息和带有普遍性、倾向性的问题；汇报交办事项的情况和结果；每季度向市政府办公室汇报一次工作情况。
　　（四）例会制度。各网络单位要定期召开热线工作会议，市长热线每季度召开一次工作情况碰头会，每年召开一次热线工作会议。
　　（五）培训制度。要采取多种形式，对热线工作人员进行培训，不断提高政治业务素质。各网络单位要为培训工作提供必要条件。
　　六、考核与奖惩
　　（一）市政府将热线工作列为对各区县（市）政府和市直各部门考核的一项内容，实行目标管理；各网络单位也应将此项工作列入本单位的目标管理范围。
　　（二）市长热线工作采取计分考核、年终总评的办法，对工作成绩突出的单位及工作人员予以表彰和奖励；对工作不力、群众意见大的，根据不同情况，予以通报批评，或取消单位评先资格。

益阳市人民政府办公室   
2000年9月20日