市政府办市长值班室
（2006年11月28日）

各位领导、同志们：
　　根据会议安排，我就市长热线开通10年来的工作情况及如何进一步提高市长热线工作水平，作个发言。
　　一、市长热线开通10年来的工作回顾
　　1996年3月10日，我市正式开通市长热线电话，将与市民生产、生活密切相关的政府有关职能部门和各区县（市）政府先后确定为专线网络单位，设立了以公安、规划、环保等29个单位热线为分支机构的一级热线网络电话。随着工作的进展和实际需要，我们逐步把一些职能部门的直属单位也纳入了专线网络体系，发展了100多条二级热线网络电话。至目前为止，我们已初步形成了以市长热线电话为主线，各区县（市）政府和市直有关部门等网络单位热线电话为依托的热线电话网络体系，市长热线真正成为了政府联系群众的桥梁和纽带，成为了政府服务群众的窗口。据统计，市长热线每年平均受理热线电话18000多个，办信处访800多件次，接待群众上访12000多人次，切实解决了一大批与市民生产、生活密切相关的热点、难点问题，得到了广大群众的好评，成为了全省市长热线工作的先进典型。《湖南日报》、《三湘风纪》、《人民之友》等省级报刊和湖南卫视、湖南经视、湖南有线电视等传媒曾作过专题报道。
　　回顾市长热线开通10年来的工作情况，主要有以下几个方面的特点。
　　（一）历届市政府和市政府办领导高度重视市长热线工作
　　市长热线是市政府为了密切联系群众，倾听群众呼声，为群众排忧解难而设立的，因此历届市政府领导一直高度重视市长热线工作，要求各级各部门将热线工作作为“一把手”工程来抓。李江同志任市长时曾多次叮嘱，市长热线是“突击队、战斗队、别动队”，市长热线有什么困难和难以解决的问题，不要怕打扰他和其他副市长，随时可以直接找他和其他副市长；市长值班室人员由他直接管理。蔡力峰同志任市长时，对市长值班室高看一等，人员配备要经过他亲自审定；他要求市长热线不负市民重托，为民办好事、办实事，使市长热线真正成为政府与人民群众之间的“连心线”、“热心线”、“放心线”，成为体察民情、服务群众、检验作风、展示形象的重要窗口；他不管工作多么忙，都要挤时间听取热线工作汇报。刘国湘同志任市长时，高度评价市长热线自开通以来，帮助群众解决了不少问题，搭建了与群众联系沟通的平台，为建设平安益阳、和谐益阳做了大量工作，广大市民反映很好。马市长到任不久，就专题听取了市长热线工作情况汇报，强调市长热线既是沟通政府和人民群众的重要桥梁，也是政府了解老百姓的困难、为老百姓办实事的一条重要渠道，市长热线的背后就是政府，市长热线就是代表政府去处理事情，市长热线在工作中有什么困难和难以解决的问题，可直接向市长和各位副市长报告。历届市政府领导经常到市长值班室了解热线电话的受理情况，对集中反映的一些热点、难点问题亲自作出批示，促使许多问题得到了及时妥善的解决。历届市政府办党组对市长热线工作也是十分重视和关心。市政府和市政府办领导的关心和指导，为市长热线工作指明了方向，提供了动力，推动市长热线工作不断开创新的局面。
　　（二）规章制度不断完善
　　市长热线一直十分重视规章制度建设，先后制订和完善了《紧急重特大情况处理工作规范》、《市长热线工作规范》等18个规范性文件，建立健全了值班制度、登记报告制度、反馈制度和考核评比制度。政务值班和热线电话受理，是市长热线的基础性工作，为规范热线电话办理登记工作，市长热线统一印制了热线记录本，并实行“谁接听、谁负责”的热线电话受理首问责任制、及时办理限时反馈制度和全程跟踪办理监督制度，对受理、办理、反馈、督查和归档等工作作了明确规定，确保事事有详细记录，有分级处置，重要的投诉有领导批示，有定期反馈，有立卷归档。市长值班室坚持实行周碰头会制度，在每周一上午全室人员碰头，对本周工作进行部署，对上周工作进行回头看；坚持作好值班日志；坚持实行内部考勤制度，对全室人员的出勤情况进行详实登记，作为年终考核的一项重要内容。
　　（三）监督机制不断创新
　　为了督促有关部门、单位解决市民反映的问题，市长热线与新闻媒体密切协作，坚持将影响大、处理难、有代表性的市民投诉，在益阳日报、益阳电视上进行报道和曝光，对一些大型的整改行动，邀请湖南经视、湖南有线电视台给予跟踪关注。每周在益阳日报头版分设“监督哨”和“回音壁”，将市民反映的重点、难点问题进行曝光，同时在报纸上公开刊登有关单位对投诉内容的处理结果。不定期组织召开“市长热线大家谈”市民座谈会，邀请中心城区有代表性的市民担任市长热线监督员，为市长热线“挑刺”，有效提高了市长热线电话办理的工作质量。
　　（四）督办力度不断加大
　　10年来，市长热线遵照市政府领导指示，积极组织协调，连续跟踪督办，解决了一大批热点、难点问题。如原湖南城专在1985年征地中，益阳大道旁金银山办事处6户拆迁户以补偿标准低为由，拒绝拆迁，严重影响了学校建设和城市美观。10多年来，各级各部门多次做工作未果。2001年城专升格为湖南城市学院，根据市政府主要领导的授权，市长热线精心组织150多人和扫障设备到现场进行强制拆迁，其中2户拆迁户为抵制这次行动，备有4桶大粪，自己全身都是粪便，迫使执法人员不好下手。市长热线一名负责人采取果断措施，带领一名公安干警上前将抵制者制服，及时将其带走，顺利解决了16年来未能解决的老大难问题。市政府在支持原市公共交通总公司实行城区公交客运专营和无人售票管理中，3、7路线公共汽车率先专营，3、7路线原个体营运车辆退役，由于市公共交通总公司擅自提高票价，且对原个体车辆退役问题未妥善解决好，导致市民、个体司机投诉至市长热线。市长热线核实后，要求公交总公司迅速纠正上述问题，该公司主要领导到市长热线办来大发雷霆，口出粗言，我们随即将此情况报告当时的李江市长，李市长马上指示城建局长，要求立即纠正问题，最终使问题得到了妥善解决。市电梯总厂因严重亏损，无法交清电费，市电业局采取强制措施予以停电，给该厂职工生活带来了极大不便，被该厂职工扣押工程车和停电工具，导致电业局、电梯厂双方职工发生冲突，事件严重，市长热线知道这一情况后，迅速报告当时的蔡力峰市长，蔡市长带领热线工作人员连夜主持协调至凌晨两点，妥善解决了停电问题。马良大道建设过程中，该大道两旁的电杆、坟墓需要迁移，有关部门多次协调未果，当时的刘国湘市长听到情况后，指示市长热线进行协调。市长热线及时组织市电业局、资阳区政府及相关部门进行协调，妥善地解决了上述问题。今年3月初，资阳区石码头社区资江西路658号楼住户向市长写信，反映他们自去年8月份以来就停了自来水，一直处于无水状况。接到刘国湘市长批示后，市长热线马上组织资阳区政府、区建设局、区城区房管处、石码头社区及市房管局、市自来水公司等单位，就停水问题进行了几次专题协调，仅用5天时间就恢复供水，使该楼长期停水问题得到妥善解决。市砂石公司组织50多名职工上访市政府，反映该公司砂石场被政府征用来修防洪工程，经市政府办公会议确定的补偿方案过去了1年多时间未能落实到位。市长热线向分管的副市长报告，得到授权后，仅一个星期就协调各方解决了问题。市航运公司组织近300人上访市政府，反映资江三桥通车后严重影响该公司经营的渡口业务，有关部门研究多次未达成协议。该问题涉及到城建和交通两个部门，从下至上也有些不同看法，市长热线受理后，在市政府原秘书长周再华的指导下，深入基层，听取意见，并借鉴外地经验，结合我市实际，依法负责任地为领导提出建议，获得认同，顺利地解决了问题。有关领导交办的其他协调任务，如资江一大桥维修渡运、资阳区二轻局系统保险、桃江国家粮食储备库建设、台商投资的益阳小天鹅休闲中心、资阳区迎风桥竹木检查站设置、桃花仑市场通道、资阳区城区精神文明及卫生城市创建等问题，市长热线都能及时、圆满地完成，受到了市政府领导的充分肯定。
　　（五）现场处置效果明显
　　多年来，市长热线坚持急事急办、特事特办的原则，对一批影响较大的突发性事件和群众关心的热点问题，不畏艰难进行现场处置，遇事力求第一时间赶赴现场调处，取得了较好的效果。如大渡口地段因部分货车长期违章停靠在道路两旁，严重影响市民生产生活，原市城管大队前往执法，当时执法与抗法对峙，打烂汽车8台，打伤多人，公安执法车被市民包围，现场围观群众达二、三千人，道路交通中断。市公安局、原市城建局等单位领导亲临现场，但现场围观群众情绪激动，一时指挥失控，请求市长热线迅速到现场处理，防止事态蔓延。市长热线接到报告后，随即报告当时的李江市长，李江市长指示市长热线迅速到现场处置。市长热线两名工作人员到现场与市公安局、原市城建局等有关部门协商后，当即由市长热线一名工作人员站在被市民包围的警车上，与广大市民公开对话。不到30分钟，市长热线的处理意见获得了市民的认同，一起恶性事件得到了及时的控制。市民和有关司机相继投诉在319国道迎风桥地段有一伙人违规上路以收取检验费为名，拦住运牲畜的车辆收费，市长热线接到投诉后主动出击，组织有关执法单位一举摧毁该团伙，并将团伙成员绳之以法。市航运公司300多人连续两天集访市政府，采取过激行为，堵门、不准干部出入办公室，市交通局有关负责人前来做工作，遭到上访者围攻、殴打，市长热线工作人员果断出面，并全面布控，成功息访。市民反映栖霞路被经营者完全占道，一条路成了一个市场，给当地市民的生产生活带来了诸多不便，请求市长热线牵头予以整治，市长热线迅速组织多个部门联合行动，还路于民，解决了一条路变成了一个市场的问题。市民投诉卡拉OK噪音、基建工程噪音严重影响市民生活，市长热线每年几次组织市直有关部门进行联合整治，将噪音严格控制在规定的分贝以下，确保了市民的正常工作和生活。市民投诉我市茅草街轮渡渡运秩序和治安秩序混乱问题，市政府原副秘书长熊国平带领市长热线与当地政府相关负责人几次到现场整治，确保了良好的渡运和治安秩序。10年来，市长热线在历届市政府领导的重视和关心下，做了大量的现场处置工作，千方百计化解矛盾、解决问题，获得了市民的认同，赢得了较高的声誉。
　　通过10年的市长热线工作，我们有很多的感受。我们感受最深的是，从事市长热线工作虽然辛苦，有时还要受些委屈，但我们感觉使命光荣，责任重大，因为我们是在代表政府为市民服务，为群众解难，因此工作起来有劲头、有热情，这是我们做好工作的力量源泉；同时，各级各部门领导及各网络单位的热线工作者对市长热线工作给予了大力支持，为我们做好工作提供了坚强保障。这里，请允许我代表市长热线，向我们的市长、区县（市）长、局长及所有的热线工作者表示深深的感谢和崇高的敬意。
　　市长热线工作虽然取得了较大的成绩，但也还存在一些不容忽视的问题，主要是：
　　（一）现场处置力度减小。近年来，市长值班室工作侧重点已由热线工作转向政务值班和会议服务，加上要做好信访接待、内务卫生及维护办公楼秩序等工作，造成市长热线工作现场处置次数有所减少，力度有所减小。
　　（二）部分网络单位热线人浮于事，热线电话形同虚设。热线工作繁杂、辛苦，待遇低、压力大，很多网络单位值守人员人心思动，人在心不在；有的值守机构流于形式，旗在人不在；有的单位根本就不重视热线工作，将值班室当成传达室，将工作视同儿戏；部分单位明里或暗里取消了24小时值班制度，只有上班时间才有人接听电话，晚上和节假日找不到人。个别部门热线电话受理工作不规范，处理反馈情况登记不详，有的热线电话甚至未登记。这些都严重影响了热线网络作用的发挥和政令的畅通。很多问题久拖不决，给市长热线带来很大负面影响，引发市民信任危机。
　　二、今后进一步做好市长热线工作的打算
　　（一）进一步加强制度建设
    没有规矩不成方圆。市长热线10年来先后制订一系列行之有效的制度。市长热线工作能取得成绩，一个重要的原因是有制度作保障。市长热线网络单位也要不断完善本单位的规章制度。各单位的热线工作人员多年来也摸索出了一些经验，对那些行之有效的做法，要好好的归纳、总结，使之成为市长热线工作中的一种制度。归纳、总结的过程实际上是一种再认识、再提高的过程，好的做法形成制度后，更能使我们的工作规范化和有章可循。要在工作中善于总结，及时将一些好的做法补充和完善到现有的制度中去，以更好地推动市长热线工作的开展，提高为民服务的水平。
　　（二）进一步创新工作机制
    要使市长热线工作提升到一个新的水平，必须创新工作机制。一是创新热线电话受理方式。建议建立领导定期接听热线电话制度。邀请市长、副市长、县长、副县长、局长、副局长定期接听市民投诉电话，直接倾听群众意见，为群众排忧解难，彰显亲民、爱民风范。二是创新部门联动方式。要在依法行政的基础上，敢于打破条条框框的约束，将部门热线作为自己的“手”和“脚”，进一步借部门之力来做好市长热线工作。三是创新与新闻媒体的联动方式。将《益阳日报》“市长热线传真”栏目扩版，扩版后的“市长热线传真”除了保留原有的“监督哨”和“回音壁”外，还新辟“记者跟踪”、“特别传真”、“网络互动”、“热线新闻”等子栏目，力求使这个栏目在原有基础上更加贴近读者、贴近生活、贴近实际。在益阳电视台“百姓新闻眼”中开辟市长热线新栏目，与电视台联合行动，以曝光促整改。
　　（三）进一步加强督查，狠抓落实
    热线电话反映的问题是否能够得到及时妥善处理，直接影响到群众对市长热线和部门热线的信任程度和满意率，因此必须在热线督办方面多下功夫，保证热线电话常“热”不“冷”。要坚持督查反馈制度，对群众反映的问题，市长热线将与部门热线一道，坚持做到件件有着落，事事有回音；对市民投诉的带有普遍性、全局性的热点、难点问题，市长热线将及时报告有关领导，再按领导批示督促有关部门办理；市长热线和益阳日报合办的“市长热线传真”栏目中刊登的事项，依照热线工作规范，坚持承办单位要在3日内反馈办理结果，书面交办的事项要在7日内反馈办理结果。市长热线对转办的热线电话将跟踪督办、限期反馈。对未能及时反馈处理结果的每月进行通报一次。市长热线和部门热线直接受理的热线电话，要在24小时内向投诉者反馈处理结果。必须通过加强督查和反馈工作，不断提高市长热线的办结率和人民群众对市长热线的满意率。在加强督查的同时，要善于搞好分析和调研，在处理好单个热线电话的基础上，针对一段时期的投诉热点和带有普遍性的问题，认真进行调查了解，分析问题发生的原因、产生的影响，提出处理类似问题的办法，做到举一反三，解一化百。
　　（四）注意做好突发公共事件的接警、处置工作
    按照我市突发公共事件总体应急预案的规定，市长热线电话同时也是突发公共事件接警电话，市长热线是这项工作的主要承担者。我们要充分利用市长热线网络高效便捷、信息灵通的优势，积极为政府处置突发公共事件做好帮手。各单位工作人员要熟悉突发公共事件处置的工作制度，因为只有熟悉了工作规则，才能做到遇事不乱，处置有序；要尽可能参与到突发公共事件应急机制的建设中去，为完善突发公共事件应急机制提建议、出主意；要有政治敏锐性，接警时对确属于重大突发公共事件的，要立即报告，以便政府正确应对、及时处置。
　　（五）进一步加强队伍建设
    实践证明，热线工作不能华而不实，来不得半点漂浮和虚假。值守热线工作无小事，一个上传下达失误，就可能造成政府工作的被动，一句话答复不慎，就可能引发不稳定因素，一个投诉不认真协调好，就非出问题不可。在今后的热线工作中，我们将严格按照本次会议的要求，切实搞好热线工作人员的业务培训，努力提高热线工作人员的综合分析能力、语言表达能力和组织协调能力，培养热线工作人员强烈的事业心和责任感；同时以这次市长热线工作会议为契机，在作风上更加严格要求自己，自觉接受监督，在工作中不断借鉴先进经验，努力开拓创新；坚持把政治素质好、服务意识强、办事水平高的同志充实到热线工作队伍中来，进一步提高队伍素质。
    各位领导、同志们，市长热线作为政府联系群众的桥梁与纽带、政府服务群众的窗口，工作千头万绪，任重而道远。我们决心在市政府和市政府办的坚强领导下，在各热线网络单位的支持配合下，求真务实，不断进取，努力提高工作水平，使市长热线成为领导更放心、群众更满意的热线。