同志们：
　　这次全市应急管理暨市长热线工作会议，是市政府决定召开的一次重要会议。刚才，4个单位的负责同志作了典型发言，市长值班室的负责同志作了专题发言，都讲得很好；稳石同志作了报告，传达学习了全省应急管理工作会议精神，回顾总结了我市应急管理工作，并就进一步加强应急管理工作作了全面部署，请大家深刻领会，认真抓好落实。下面，我着重就市长热线工作讲三点意见。
　　一、切实提高对市长热线工作的认识
　　市长热线是沟通政府和群众的桥梁，是党和政府服务百姓的“窗口”，是一项民心工程、德政工程。在社会主义和谐社会建设中，这项工作具有独到的功能和作用。
　　（一）办好市长热线，是了解社情民意的有效途径。我们的政府是人民的政府，政府工作的根本宗旨是全心全意为人民服务。要当好公仆、服务人民，最基本的前提是能够经常听到群众的呼声，了解群众的意愿。在信息技术高度发达的今天，通过热线电话来直接倾听群众的反映、意见和要求，这是最直接、最便利，也是最有效的方式。随着市长热线工作的深入开展，市长热线的影响也逐步深入人心。群众拿起电话向政府反映意见和问题，有的是急需解决的，有的是向有关部门多次反映没有结果才找市长、找政府的，还有的是跟自己的工作、生活密切相关的。所以，政府机关的工作人员，尤其是各级各有关部门的负责同志要听取群众意见，要知道群众在想什么、要求什么，通过热线是比较便捷的。我们平时搞民情调查，到群众和基层中去一次只有一次；但如果把市长热线办好了，只要有电话的地方群众都可以打热线电话，这对体察民情、了解民意，无疑是最为直接和经常的一条通道。
　　（二）办好市长热线，是改善政府形象的重要举措。应当充分肯定，近几年来，我们在转变政府职能、改善政府形象方面做了大量工作，取得了明显成效。但是，目前存在的问题还很多，一些部门权责脱节，有权无责，出了问题无人负责；个别工作人员群众观念不强，服务效率不高，有的以权谋私、滥用职权，甚至徇私枉法，损害群众的合法权益。这些问题使群众对政府感到不可亲、不可信、不可靠，在一定程度上影响了干群关系，影响了政府在群众中的形象和威信。要转变作风、改变形象，主要靠我们的一言一行，一举一动。要通过每件细小事情、每个具体问题，以及诚心诚意为人民服务的实际行动来使群众更多地、更全面地了解我们。因此，办好市长热线，更多地为人民群众办实事、办好事，是各级政府改善形象、取信于民的一种最直接、最有效的方式。如果群众有意见、有反映、有需求，电话一拨，我们马上行动，该办的马上办，难办的千方百计办，实在办不了的作出解释以后逐步办，群众是能够理解的，也肯定会支持政府的工作。
　　（三）办好市长热线，是政府接受群众监督的必要形式。要依法规范各级政府和政府工作人员的行为，做到依法行政、依法办事，首先靠各级政府对工作人员严格管理，严格监督，严格教育；其次就是要把政府工作真正置于人民群众的有效监督之下，使群众时时刻刻监督我们。市长热线就起到了群众及时反映意见、提出批评的重要通道作用。群众对一些机关和政府工作人员提出意见，对我们的工作是一种鞭策、一种促进。把市长热线办好，高度重视并积极采纳群众的意见，甚至是一些批评政府、指责政府的合理意见，就能够有效规范行政行为，有效促进政府工作。同时，各级政府及其部门所作出的决策、所提出的施政举措，是不是正确、是不是符合民情、是不是行得通，通过市长热线就能够很好地反映出来。通过市长热线的工作，能够将政府的各项决策部署落实到群众中去，将群众的意见和智慧集中到政府的决策中来，就能够促进政府与群众的沟通、联系，促进政府科学决策、民主决策、依法决策。
　　（四）办好市长热线，是建设服务型政府的重要方面。建设服务型政府，就是要切实转变政府职能，把工作重点放到为各类经济主体服务上来，特别是要切实关注民生，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。市长热线作为政府与人民群众之间的热心线、连心线和放心线，群众有困难、有想法、有意见，就能够通过市长热线及时反映上来，也能够通过市长热线的协调督办和各级各有关部门的共同努力，为群众化解矛盾、解决困难、处理问题。因此，办好市长热线是建设服务型政府的重要方面，也是各级政府及部门坚持以人为本、执政为民的具体实践。各级领导同志一定要通过热线，认真搜集、妥善处理群众的呼声和基层的困难，能答复的要及时答复，能处理的要当机立断及时处理，需要上级支持帮助的，要及时向上级汇报，绝不能充耳不闻，久拖不办。
　　二、充分肯定市长热线工作成绩
　　市长热线开通10年来，始终坚持“关注民生、服务大局”的工作宗旨，在各级各有关部门的支持配合和社会各界的共同努力下，有效处置突发公共事件，认真协调解决群众关注的热点、难点问题，为建设和谐益阳、平安益阳作出了积极贡献。
　　一是网络覆盖面越来越大。1996年3月10日，我市正式开通市长热线电话，建立了以市长热线为龙头，18个部门热线为分支机构的热线工作网络，有的还延伸到了部门的二级机构。之后，市长热线的网络不断健全，功能不断完善，到目前为止，已陆续开通了100多条与市民生活密切相关的各行各业的服务热线电话，如城建“民情直通车”、公安110、电力110、广电网络110、火警119、急救120及工商12315、物价12358等投诉热线，逐步建立了一个横向辐射广泛、纵向层次丰富的网络体系。热线工作网络平均每年受理和承办市长热线转办事项5万多件次，办结率达85%以上。
　　二是发挥的作用越来越大。市长热线每年平均受理热线电话18000多个，办信处访800多件次，接待群众上访12000多人次。市长热线通过与区县（市）政府联动、部门联动、新闻媒体联动，在处置突发事件，解决热点、难点问题方面发挥了重要作用。如城管执法队员和部分货车司机发生恶性冲突、航运公司300人非正常上访、城市学院征地拆迁冲突、三峡移民冲击市政府办公楼等事件，市长热线通过现场协调，妥善处理，及时稳定局势，化解矛盾，取得了较好效果。同时，市长热线与新闻单位密切协作，经常将市民热点投诉在媒体上曝光，督促有关部门、单位解决问题，收到了明显成效。
　　三是在群众中的影响越来越大。多年来，市长热线始终坚持为基层服务、为群众解难，耐心听取群众意见，热情服务，妥善处理了一大批事关群众切身利益的问题和一些老信访问题，使市长热线真正成为了政府联系市民的桥梁和纽带。如原市制药厂部分职工因拆迁补偿标准太低数十次上访，格林花园数百购房户对售后服务强烈不满大批集访等问题，市长热线积极协调，千方百计帮助解决问题，得到了广大人民群众的信任和称赞。
　　三、努力开创市长热线工作新局面
　　（一）要加强对热线工作的领导。热线办得好不好，关键在领导。各级政府及部门的领导是不是在感情上真正亲近人民群众、在思想上真正重视热线工作、在行动上真正支持热线工作，是办好热线的关键所在。各级政府及部门要切实加强领导，把热线工作纳入议事日程，摆到重要位置，作为大事来抓。要实行热线工作“一把手”负责制。热线工作由“一把手”负总责、亲自抓，分管领导具体负责、分工抓。市政府领导将定期接听市长热线电话，亲自协调处理群众反映的问题，亲自督查督办。各区县（市）政府、各部门的主要负责同志也要高度重视热线工作，亲自负责，亲自抓督办、抓落实。要为热线工作的开展创造条件。要及时抽调思想素质好、语言表达和组织协调能力强、熟悉政策法规的同志充实到热线干部队伍中来，编制不够的，要及时增加编制；力量不足的，要迅速充实力量。要从政治上关注、从生活上关怀、从工作上关心热线工作干部，激发他们的工作热情。要健全和扩充热线工作网络。要根据工作需要和人民群众反映最强烈、最突出的问题，扩充新的网络单位，增加新的部门热线。
　　（二）要强化热线联动机制。强化热线联动机制，是提高热线工作效率的保障。没有市长热线网络的上下联动、左右联动，就不可能形成整体工作合力，不可能及时有效地解决问题。要强化市长热线与部门热线的联动，各市直部门对市民反映的问题要及时解决，对市民提出的要求要及时答复，对市民提出的合理建议要积极采纳。要强化市长热线与区县（市）长热线的联动，各区县（市）政府要对本行政区域范围内的热线工作负责，全面履行职责，切实担起责任。要强化市长热线与新闻媒体的联动，各新闻媒体要密切关注市长热线工作的开展情况，跟踪报道市长热线办理任务的落实情况，对于重大热点、难点问题，对于个别部门的失职和不作为行为，要勇于监督、敢于曝光。各级各有关部门对市长热线转办的任务要坚决完成、作出的安排要认真执行，不能推诿扯皮、推三阻四。
　　（三）要抓好热线现场处置工作。在全市人民法制意识不断增强，各级政府依法行政能力不断提高的今天，市长热线所收集到的情况主要将通过部门工作程序依法办理，但对突发事件，仍将积极进行现场处置。各区县（市）政府及各有关部门要为区县（市）长热线和部门热线进行现场处置赋予职权、创造条件，使热线部门在处置突发事件、解决民生问题和维护社会稳定中发挥更大的作用。特别是在处置突发公共事件过程中，各热线网络单位都要听从政府办及热线主管单位的指挥调度，各级各有关部门要全力支持、全力配合。
　　（四）要强化热线工作责任。市长热线不同于信访调纠部门，主要职责是受理群众投诉，着重解决市民生产、生活中的实际问题，处理突发性事件和群众的紧急救助，监督部门及其工作人员履行职责、依法行政。各区县（市）长热线负责办理本辖区内的投诉，市直各部门负责办理本部门管理的事务。各热线网络单位要明确各自的职责范围，属于本地区、本单位职责范围内的事情，要及时采取措施，切实加以解决；对不属于职责范围内的事项，要积极主动与有关职能部门联系，或逐级上报，由上一级工作网络协调解决。对上一级交办的事项，要快速反应，认真办理，并及时将办理情况反馈给交办单位或当事人。对行政不作为或乱作为的有关人员，要依法追究党纪政纪责任；造成严重影响的，要严肃查处。
　　（五）要狠抓督办落实。抓好落实是市长热线工作的生命，抓好落实的关键是要狠抓督查督办。对市民的投诉，市长热线要狠抓督办落实，该现场处理的必须到现场处理。属部门单位和各区县（市）政府管辖的事务，要及时转交和加强督办，限期办理答复；牵涉到两个或多个部门、单位的，要及时协调处理；对重大的投诉事项，要及时编发简报，通报处理结果；对一些群众反映多，而处理又不得力的热线问题，要多向主管部门的领导汇报，争取支持，并加大对这些热点问题的督办力度，切实提高市长热线办结率。要加强对各部门热线工作的管理，实行季度检查和不定时抽查，对受理规范、处理迅速的单位和个人要给予表扬，对存在的问题要提出整改意见。年终对各部门热线受理情况进行总结评比，工作出色的给予表彰、奖励，工作不到位的要通报批评。
　　同志们，加强市长热线工作，责任重大，意义深远。我们一定要以科学发展观和社会主义和谐社会建设理论为指导，统一思想，明确任务，扎实工作，开拓创新，不断提高市长热线工作水平，为构建和谐益阳、平安益阳作出新的更大的贡献。